Особые «продавцы» в вашем магазине

Вопросам организации системы продаж и подготовки персонала для розничных магазинов посвящено множество книг, семинаров и тренингов. Наверняка, многие руководители мебельных компаний в той или иной степени уже изучали этот вопрос. Несмотря на отбор и обучение сотрудников, часто складывается такое впечатление, что менеджеры мебельных салонов занимаются своими прямыми обязанностями как бы «между делом». А основная их «работа» – постоянное чаепитие, игра в пасьянс на компьютере, чтение книг или журналов и, самое главное, разговоры с коллегами. Поэтому после очередной неудачной попытки вразумить менеджеров, иногда так и хочется в сердцах воскликнуть «Ну не продают, и все тут!».

Сама лично от нескольких клиентов нашего рекламного агентства слышала подобные высказывания, после чего в голову пришла отличная идея: если обычные продавцы не работают, как надо, нужен «особый продавец», который будет добросовестно выполнять свою работу и при этом не будет подвержен так называемому «человеческому фактору». Скажете, таких не существует? Почему же? У меня получился целый список. Итак...

«Продающие» ценники

Чем не «особые продавцы»? За время работы на мебельном рынке приходилось видеть разные ценники, в том числе и такие – «18 т.р.». Если менеджер вашего салона разговаривает с другим клиентом или самозабвенно увлечен раскладыванием пасьянса на компьютере, то «работать» с покупателем будет «продающий» ценник.

При оформлении ценника необходимо обратить внимание на цвет, шрифт, форму и содержание. К примеру, считается, что наиболее удачным цветом для оформления ценников с молочной продукцией является зеленый и его оттенки, а для продуктов моря – голубой. В ценниках на предметы из керамики обычно используется коричневый, для остальных непродовольственных товаров – оранжевый, ярко-синий, красный цвета.

К вопросу о шрифте. Каждый тип шрифта придаёт тексту своеобразную эмоциональную окраску. При его выборе следует помнить, что он должен соответствовать рекламируемым товарам. Жирные «тяжёлые» шрифты уместно применять для ценников стиральных машин, холодильников, электропылесосов, а «лёгкие» – для рекламы парфюмерных, ювелирных изделий, шёлковых тканей, кружев и т.п.

Простые геометрические формы ценника быстрее воспринимаются покупателем и лучше запоминаются, по сравнению со сложными неправильными формами. Незамысловатые и симметричные формы ценников принимаются и «прочитываются» покупателем гораздо быстрее других.

Поставьте себя на место покупателя и задайте себе вопрос, что мне нужно знать о данной мебели, чтобы, не обращаясь к продавцу, принять решение на первом этапе – подходит она мне или не подходит.

Что касается содержания ценника, то здесь все довольно просто – поставьте себя на место покупателя и задайте себе вопрос, что мне нужно знать о данной мебели, чтобы, не обращаясь к продавцу, принять решение на первом этапе – подходит она мне или не подходит. Самое главное – текст должен соответствовать рекламируемому товару!

На мой взгляд, в «продающем» ценнике ОБЯЗАТЕЛЬНО должны быть:

• логотип
• название коллекции или предмета мебели
• габаритные размеры
• материал (ЛДСП, МДФ, массив, если мягкая мебель – название ткани данного образца, если сочетаются разные материалы, указываем какие)
• возможность выбора цвета
• если компания имеет название «ИП Сидоров», то мелким шрифтом внизу ценника делаем соответствующую надпись
• если вы не являетесь производителем, то обязаны указать страну производства или наименование компании

Если мебель «требует» более полной информации на ценнике (другие важные характеристики, преимущества и т.п.), укажите ее.

Ценник, оформленный в фирменном стиле, позитивно отразится на имидже вашей компании. 

Кроме ценников, вашими «помощниками» в салоне могут быть информационные карточки, или Shelf talker (дословно «говорящий на полке»). Они укажут на новинку, выгодное предложение или более подробно расскажут о предлагаемой мебели.

Попробуйте разложить внутри мебели информационные карточки, которые описывают преимущества вашей мебели (например, рассказывают о бесшумных доводчиках, новой системе для шкафа-купе и прочее). Большинство покупателей любопытны: чем больше информации они смогут получить в вашем магазине, тем дольше они там задержатся.

«Продающий» каталог

В отличие от продуктов питания, одежды и даже бытовой техники, приобретение мебели в подавляющем большинстве случаев никак нельзя назвать спонтанным поступком. Зачастую клиент перед совершением покупки посещает несколько профильных торговых центров, сравнивает продукцию и цены, общается с менеджерами (которые далеко не всегда способны «зацепить» клиента) и обязательно берет тайм-аут, чтобы тщательно все обдумать и обсудить с домочадцами. Принять «правильное» для вас решение покупателю поможет хороший, «продающий» каталог.

Другой пример: у большинства покупателей не очень хорошо развито пространственное мышление и воображение. Поэтому им трудно представить, как, к примеру, качественная, но достаточно стандартная на вид кухня будет смотреться у них дома – в композиции с другими предметами мебели, на фоне отделки, с посудой, цветами и различными декоративными предметами. В идеале – воссоздать такую картинку в собственном мебельном салоне. Но площадь торгового зала ограничена, а моделей, которые хочется продемонстрировать во всей красе, явно больше одной. Решением проблемы в данной ситуации является каталог продукции с большими, четкими, качественными фотографиями.

Итак, основные правила «продающего» каталога:

1. В каталоге должна присутствовать единая идея

Например: «Наша мебель создает настроение» или «Классика снова в моде».

2. Фотографии или 3D-модели продукции в каталоге должны быть выполнены профессионально

Качественные интерьерные съемки мебели, действительно, обходятся недешево, однако, поверьте мне, стоят того. Если подобные мероприятия никак не укладываются в рекламный бюджет вашей компании, но клиентов, к примеру, на выставке «завоевать» хочется, вашим «помощником» станет 3D-моделирование.

Что самое поразительное – на первый взгляд вы даже не отличите такую модель мебели от фотографии. Здесь возможно все – от создания модели под обтравку (то есть без фона) до создания сложнейшего, детально прорисованного интерьера.

3. Структура представления информации в каталоге должна быть логичной и понятной

В самом начале работы над каталогом поставьте себя на место покупателя или продавца в вашем салоне. Спросите себя: «Какая информация мне нужна для принятия решения о покупке?».

Когда ответ готов, необходимо расположить эту информацию в таком порядке, чтоб перелистывая страницы, пользователь не «блуждал» по каталогу в поисках нужного, а сразу имел полное представление о продукте.

4. Качество полиграфии должно соответствовать уровню продукции!

Этот пункт завершающий, но не менее важный, чем все предыдущие. Потратив столько сил и времени на создание качественного каталога, поработайте и над его достойным «воплощением».

QR-код – «продающая» информация в квадрате

На выставке «Интеркомплект-2011» на стендах некоторых компаний можно было увидеть так называемые «черно-белые квадратики» - QR-коды. В Европе эта технология начала активно использоваться несколько лет назад, в том числе и на крупнейших международных мебельных выставках – в Кельне, в Милане и других. Теперь она пришла и в Россию. Давайте разберемся, что же это такое.

Аббревиатура QR производна от английского языка quick response, что переводится как «быстрый отклик». QR-код – это матричный код (или двухмерный штрихкод), который был разработан в 1994 году японской компанией Denso-Wave.

В отличие от обычных штрихкодов, в QR-коде можно сохранить гораздо больший объем информации. В основном, кодируется контактная информация о компании, товаре, небольшой сопровождающий текст, e-mail адрес, ссылка на сайт в Интернете или ссылка на каталог продукции, sms-сообщение, либо визитная карточка.

Однако самым главным преимуществом таких кодов является то, что QR-код легко распознается различными сканирующими устройствами и, в первую очередь, фотокамерой мобильного телефона. Единственный нюанс: на Вашем телефоне должна быть установлена специальная программа для распознавания кодов, которую Вы с легкостью найдете и скачаете в Интернете. Создать свой QR-код очень просто. В Интернете существует большое количество бесплатный программ по генерированию таких кодов – например, www.qrcoder.ru. На сайте в специальное поле Вы вносите всю необходимую Вам информацию, потом нажимаете кнопку «создать код» и получаете готовое изображение (картинку, постоянную ссылку на изображение, HTML-код для вставки в блог).

Основная область применения таких кодов – это рекламная полиграфическая продукция, визитки, а также упаковка товаров, наружная реклама и т.д. Потенциал QR-кодов огромен применительно именно к выставочной деятельности.

Основная область применения таких кодов – это рекламная полиграфическая продукция, визитки, а также упаковка товаров, наружная реклама и т.д. По моему мнению, потенциал QR-кодов огромен применительно именно к выставочной деятельности. Вспомните, как заметно погрустнел Ваш клиент, когда на стенде Вашей компании он получил пакет с каталогом и другой рекламной продукцией – пятый в его руках. QR-код способен решить эту проблему.

«Продающие» отзывы

Все больше покупателей ищут эту информацию в Интернете, ориентируются на нее. Вы можете собирать обратную связь от своих клиентов и демонстрировать отзывы потенциальным покупателям прямо в мебельном салоне, главное – сделать это ненавязчиво и оригинально. Это выгодно обеим сторонам. Покупатели получают больше информации о вашей компании (кто-то из благодарных клиентов написал о быстрой доставке, кто-то – о качественной сборке и т.д.). Все это вызывает положительные эмоции и располагает к общению с менеджером салона.

Что такое отзывы для вашего мебельного салона?

• Реклама (по данным исследований, проведенных компанией General Electric, рекомендации потребителей в 2 раза ценнее рекламных заявлений)
• Обратная связь
• Возможность снять напряжение в процессе общения «менеджер-покупатель»
• Приятный сюрприз и положительные эмоции
• Идеи
• Украшение магазина

Идея: сейчас многие производители кухонной мебели так называемый «фартук» (пространство стены между верхним и нижним ярусами кухни) закрывают прозрачным стеклом с нанесенной на него фотопечатью.

Разместите вместо картинок из Интернета отзывы своих клиентов (лучше с фотографиями). Поверьте – мимо такого «фартука» пройти будет просто невозможно!

«Живая» витрина и виртуальный промоутер

О приемах и способах оформления витрин можно говорить часами. Известнейшие в мире компании заказывают оформление витрин своих салонов не менее именитым дизайнерам, архитекторам и декораторам. Но я бы хотела сказать пару слов об интересных решениях, которые активно используются во всем мире и постепенно «приходят» и на российский рынок.

Так, к примеру, одна из самых распространенных технологий по созданию интерактивных витрин выглядит так – из салона на витрину проецируется изображение, которое видно снаружи благодаря специально наклеенной на стекло пленке. Более усовершенствованный вариант – демонстрация трехмерных проекций. В последнее время огромной популярностью пользуются различные модификации сенсорных панелей, когда на витрине покупатель может выбрать товар и рассмотреть его объемное изображение.

 К «продвинутым» технологиям относятся, например, интерактивные инсталляции, на «поведение» которых человек может влиять жестами. Также востребованы покупателями различные игры и виртуальные каталоги в витрине (с его помощью прохожие могут изучить ассортимент товаров, не заходя в магазин).

По мнению авторов сайта vitrinistika.ru, основная задача «живых» витрин – привлечь внимание потребителя. Большинство таких витрин начинают «действовать» только тогда, когда специальные датчики «засекают» человека в зоне досягаемости, после чего витрина «оживает». Реакция прохожего следует инстинктивно – как на любое неожиданное движение рядом с ним. Яркие движущиеся элементы, вовлечение в процесс человека, необычный формат – все это, без сомнения, оказывает сильное воздействие на посетителя.

Кстати, по результатам исследования в Нидерландах (данные предоставлены компанией «Гефест Проекция»), возле видеовитрин остановились около 34% проходящих мимо покупателей, 65% из числа опрошенных просмотрели ролик до конца и более 30% прохожих вошли в магазин после того, как заметили видеовитрину. Представляете, какой будет реакция на такую витрину в России, где покупатель еще не избалован подобными «изысками».

К числу интерактивных технологий, использующихся в торговле, можно отнести также такую технологию, как «виртуальный промоутер». Обычно это конструкция из прозрачного акрила толщиной не более одного сантиметра, с нанесением на нее специального материала. На нее проецируется изображение человека. «Виртуальный промоутер» оснащен колонками для передачи звукового ряда.

У данного рекламного инструмента есть ряд неоспоримых преимуществ: этот «продавец» все знает о продукте, не подвластен влиянию настроения, не опаздывает, то есть не подвержен влиянию обычных «человеческих факторов», всегда отлично выглядит и правильно говорит.

Исследования показали, что «виртуальный продавец» – это реклама, которая приносит результат (82% зрительных контактов, 67% остановок с ознакомлением содержимого рекламы).

Основная мысль:  Согласно исследованиям РБК Research, в пятерку самых распространенных причин неудовлетворенности покупателей мебельных салонов вошли не только низкое качество продукции, высокие цены и небольшой ассортимент, но и такие сугубо «человеческие» критерии, как невежливость и некомпетентность продавцов. Иными словами, 2 клиента из 5 уходят из магазина только потому, что продавец вел себя не должным образом или просто ничего не сделал для успешного контакта с покупателем.
Статьи по теме:  Новое – это хорошо забытое старое. Что включать в стандарты обслуживания покупателей?
Чем мы можем помочь:  Узнать больше об «особых продавцах» и их дизайне можно тут