Маркетинг-2012: если ты не услышал клиента, то проиграл

Маркетинг-2012: если ты не услышал клиента, то проиграл Эта статья Натальи Баршевой была опубликована в журнале "Мебель Professional" №8/2012

Мебельный рынок сейчас переживает сезонный пик активности: крупные отраслевые выставочные проекты, семинары и тренинги, презентации новых мебельных коллекций, открытие салонов продаж и многое-многое другое. А еще – огромный объем информации, который все мы получаем через СМИ и Интернет. В данной статье я попыталась выделить главные, стратегически важные направления для развития отношений с вашим клиентом в 2012 году. Итак...

В основе большинства трендов 2012 года лежат экономическая нестабильность и новые технологии. Проведя мониторинг специализированных интернет-ресурсов и других информационных источников, я выбрала наиболее актуальные для российского маркетинга тренды, которые и предлагаю вашему вниманию. Итак, какой же он – российский маркетинг 2012 года?

Тренд 1. Мобильный маркетинг

Всеобщая цифровая мобилизация – пожалуй, самый ярко выраженный тренд в маркетинге этого года. Растущее количество смартфонов, современные сети мобильного Интернета, удобные приложения для мобильных устройств – все это оказывает огромное влияние на онлайн-поведение потребителей.

Что и говорить, уже сегодня в Европе 25% интернет-пользователей активно используют мобильный Интернет, а к 2014 году их число, по прогнозам экспертов, и вовсе превысит число пользователей глобальной сети через классический ПК. Объем мирового рынка мобильных платежей уже в этом году достигнет 240 миллиардов долларов, а в 2015 году составит 670 миллиардов. Наибольшую популярность этот вид платежей должен завоевать, разумеется, в США, Китае и странах Западной Европы. Эксперты уверены, что через 2 года такой способ платежа станет популярен и в России. Ожидается, что к 2015 году почти 40% всех покупок в мире будет оплачиваться бесконтактным способом – с помощью мобильного телефона.

Мобильный маркетинг

В России сейчас насчитывается 21,8 миллиона пользователей мобильного Интернета. При этом большая часть веб-сайтов российских компаний просто не предназначена для просмотра через мобильный телефон – их загрузка занимает много времени, и на маленьком экране они выглядят не очень привлекательно.

Что же отличает мобильную версию сайта от обычной?

  • Технические ограничения мобильных браузеров не позволяют пользоваться некоторыми онлайн-сервисами неадаптированных сайтов, например, положить товар в корзину или оформить заказ, что очень актуально для интернет-магазинов.
  • Мобильные версии сайтов часто имеют дополнительные функции, удобные именно для мобильных пользователей, к примеру, возможность отправить СМС или определить своё местоположение.
  • Навигация мобильных версий специально адаптирована для устройств с тачскрином или для клавиатуры мобильного телефона.
  • Мобильная версия сайта, как правило, является «облегченной», а значит, быстрее загружается.
  • Меньший объем данных позволяет не только увеличить скорость загрузки страничек, но и заметно экономить. При текущих ценах на трафик у мобильных провайдеров однократное посещение неадаптированного сайта может обойтись пользователю в сотню-другую рублей.

Ну, и в завершении, обозначу несколько основных требований к мобильным сайтам:

  • Программирование под разрешение экрана – 240х320 пикселей.
  • Отсутствие «тяжелой» графики.
  • Текст должен быть кратким и лаконичным.
  • Рисунки размером не более 220х300 пикселей.
  • Не более 9 рисунков (фотографий) на одной странице сайта с возможностью предпросмотра.

Почему бы не адаптировать ваш сайт для Iphone и Android? Пусть сегодня у вас будет совсем небольшой процент посещений через мобильное приложение, но давайте работать на будущее и думать о нем уже сейчас.


Тренд 2. Простой маркетинг (симплификация)

Казалось бы, этот тренд – самый банальный. Тем не менее, «простой маркетинг» остается по-прежнему актуальным – у потенциальных потребителей все меньше и меньше времени на выбор поставщика товаров и услуг. Поэтому постарайтесь донести до покупателей информацию (о маркетинговой идее, преимуществах вашего продукта, торговом предложении и самой компании) в предельно простой и понятной форме. «Простой маркетинг» стоит вложенных усилий, ведь, к примеру, компании Apple, Nespresso и Google, ставящие удобство своих потребителей во главу угла, сегодня весьма и весьма успешны.

Каждый шаг вашего клиента, в том числе, процесс совершения покупки (онлайн-заказ, доставка, обмен и т.п.), поддержка и сервис, возможность задать вопрос, заказать обратный звонок и др. – все должно быть продумано вами и реализовано таким образом, чтобы потребителю каждый этап взаимодействия с вашей компанией был понятен на интуитивном уровне.

То же самое касается и текстов, которые вы пишите для своих клиентов. У современного потребителя нет времени вчитываться в «простыню», размещенную на сайте или в журнале, он «просканировал» заголовок, просмотрел текст по диагонали и, если идея в нем выражена недостаточно четко и ясно, шансы на совершение покупки абсолютно точно равны нулю.

В целом, обратная связь с покупателем – это тоже своего рода тренд. Как сказала в своем интервью основатель и директор одного из крупнейших рекламных агентств в Москве: «Связь с клиентом стала по-настоящему обратной. Теперь, если ты не услышал, ты проиграл». Слушайте своего клиента и главное услышьте, оперативно реагируйте на его отзывы, критику, пожелания к сервису, иначе он уйдет к вашему более «отзывчивому» конкуренту.


Тренд 3. Присутствие бренда в соцмедиа (управляемое «сарафанное радио»)

В 2012 году по-настоящему эффективный маркетинг должен предусматривать активное использование социальных медиа. Сегодня это такой же необходимый атрибут, каким 15 лет назад были корпоративные сайты. Без соцмедиа сейчас уже нельзя представить современный (актуальный) продукт. НО! Если вы сами не представляете, зачем и как выходить в социальные сети, не идите туда, пока не ответите на вопрос – что ваш бренд там будет «делать»?

Многие российские компании, поддавшись моде, ринулись в социальные сети, но, посещая их странички VKontakte или на Facebook, что мы видим? Дублирование новостей и информационных поводов с сайта компании, оставленные без комментариев отзывы посетителей страницы, притянутые за уши «френды», которые, как правило, являются сотрудниками компании. Если потенциальный клиент и попадет на такую страницу, маловероятно, что он захочет стать ее подписчиком.

Присутствие бренда в соцмедиа

Критерии успеха присутствия в соцмедиа разнятся в зависимости от компании – где-то это количество и тональность комментариев о бренде, где-то общая доля интернет-шума, по сравнению с основными конкурентами. Но относительно одного критерия успеха маркетологи абсолютно едины во мнениях – это количество поклонников бренда на странице в социальных сетях.

Почему так важно иметь много друзей компании в социальных сетях? Во-первых, поклонники вашего бренда – это ваша аудитория, в меру лояльная и готовая вести с вами откровенный разговор. Если вам есть что сказать, ваше послание будет тотчас услышано. Однако будьте осторожны – ваша аудитория, как никто другой, отличает дружеское послание от скрытой (и тем более открытой) рекламы, и тогда негатива не избежать. Во-вторых, обратная связь – это общение, которое подразумевает не только то, что вы можете говорить, но и то, что вы умеете слушать. Точно также стоит строить стратегию коммуникации и в социальных сетях. Это не значит, что вам стоит отвечать на каждый комментарий на странице. Это значит – улавливать настроение, получать обратную связь и реагировать на нее.

Выстроив правильные взаимоотношения с поклонниками вашего бренда/компании в социальных сетях, вы всегда сможете узнать у вашей аудитории, что она думает о той или иной характеристике продукта, услуге, сервисе. Вы всегда будете иметь возможность в кратчайшие сроки и без особых финансовых вложений протестировать новый продукт или способ его использования.

Преимущество социальных сетей, по сравнению с обычными базами данных, еще и в том, что люди постоянно общаются друг с другом. Как только вы предложите поклонникам вашего бренда какие-то продукт/услугу/сервис, которые им понравятся, о них тут же узнают все их друзья. Предложите им протестировать вашу новую модель мебели перед тем, как она появится на рынке. Они с радостью и энтузиазмом помогут вам, а потом еще и расскажут об этом друзьям.

Поэтому ориентируйте ваши коммуникации в социальных сетях на «сарафанное радио», которое позволит вам найти новых клиентов. И чем больше размер группы посетителей вашей странички, тем больше вероятность того, что в скором времени ряды ваших клиентов пополнятся.


Тренд 4. Из офлайна в онлайн и обратно

Современный мир становится все более похожим на зеркальное отражение онлайн-действительности. Что это значит? В мобильном телефоне, Интернете и социальных сетях оказалось так много удобных сервисов, что люди теперь хотят пользоваться ими и в реальной жизни. Они «перетягивают» свои привычки, требования и желания в обычные магазины и ожидают найти там тот же уровень скорости обслуживания, доступности и комфорта.

Интерактивные сервисы в торговых залах

Решение – внедрение интерактивных сервисов в торговых залах. Не будем ходить далеко за примерами, а обратиться к российской действительности. Если вы живете в крупном городе, то, наверняка, уже видели на улицах наружную рекламу магазинов нового формата под маркой Enter. Что они предлагают? Виртуальный магазин, проще говоря, интернет-магазин в реальном магазине. Каким образом это реализовано? Вы приходите в магазин, где представлены сразу несколько групп товаров – от бижутерии до мебели, но продукция там не выложена на прилавках, а представлена лишь небольшая их часть, как правило, малогабаритные предметы. Основную долю ассортимента покупатель может приобрести в интернет-магазине, куда осуществляется доступ посредством терминалов, расположенных прямо в торговом зале. Пока сложно оценивать успешность этого проекта, поскольку он был запущен относительно недавно.

В прошлом году компания FullSIX специально для розничных магазинов Diesel создала интерактивную примерочную Diesel Cam, в которой можно было не только примерить одежду, но и тут же сделать фотографию (с логотипом бренда, конечно), опубликовать ее в Facebook, спросить совета у друзей или просто похвастаться покупкой. Представляете, как заработало «сарафанное радио»?!

И еще один пример: в Южной Корее не так давно открылся первый в мире виртуальный магазин продуктов. Размышляя над тем, как продвигать бизнес, не запуская при этом новые торговые точки, компания Tesco пришла к инновационному решению. Специально для занятых людей было решено сделать шоппинг более доступным – в метро появились виртуальные полки продуктового магазина. Все, что нужно – в ожидании поезда отсканировать код необходимых продуктов. Покупка оплачивается через Интернет, а заказ доставляется домой в удобное для вас время.


Тренд 5. QR-кодирование

Использование QR-кодов становится в мире явным трендом, и это только начало массового кодирования информации. По данным американских аналитиков, с июля по декабрь 2011 года использование QR-кодов в коммуникациях возросло на целых 1200%. Весьма впечатляюще, не так ли?

QR-код в маркетинге

На данный момент такие бренды как Pepsi, McDonalds, Starbucks, Sony Music, HP и Audi уже неоднократно использовали QR-кодирование в своих рекламных кампаниях. Согласно опросам, после сканирования кода большинство пользователей ожидают получить не только информацию о товаре, а различные бонусы, скидки и купоны от компании. Из российских ритейлеров с QR-кодами уже успела поэкспериментировать сеть «М.Видео», предоставляя скидки покупателям после сканирования кода в магазинах. Серьезные надежды на QR-кодирование возлагает и Яндекс. По информации в СМИ, российская интернет-компания собирается привязать «Яндекс. Деньги» к кодам, что в разы упростит процедуру онлайн-покупок. На мебельном рынке в прошлом году при подготовке печатной рекламы и материалов для участия в выставках только единицы компаний использовали такого рода кодирование.

ДЛЯ СПРАВКИ


Аббревиатура QR производна от английского выражения «quick response», что переводится как «быстрый отклик». QR-код – это матричный код. В отличие от обычных штрихкодов, в этом коде можно сохранить гораздо больший объем информации. В основном, кодируется контактная информация о компании, товаре, небольшой сопровождающий текст, e-mail адрес, ссылка на сайт или каталог продукции, sms-сообщение, либо визитная карточка.

Самым главным преимуществом таких кодов является то, что они легко распознаются различными сканирующими устройствами и, в первую очередь, фотокамерой мобильного телефона. Единственный нюанс: на вашем телефоне должна быть установлена специальная программа для распознавания кодов, которую вы с легкостью найдете и скачаете в Интернете.

Основная область применения таких кодов – это рекламная полиграфическая продукция, визитки, а также упаковка товаров, наружная реклама и т.д. По моему мнению, потенциал QR-кодов пока еще недооценен применительно к выставочной деятельности. Вспомните, как заметно грустнел ваш клиент, когда на стенде вашей компании он получил пакет с каталогом и другой рекламной продукцией – пятый в его руках. QR-код способен решить эту проблему.

P.S. Надеюсь, что смогла подкинуть вам несколько актуальных идей на 2012 год. Совсем необязательно сразу стараться воплотить в жизнь все, о чем мы с вами говорили. Начните с малого – разберитесь, кто ваш клиент, в каких социальных сетях он «обитает», в каких группах состоит, какие современные устройства использует, как часто совершает покупки в Интернете. Но будьте готовы: чтобы провести все эти исследования самостоятельно, а потом внедрить новые решения, требуются значительные временные затраты и наличие специальных знаний. Советую все-таки не рисковать вашими взаимоотношениями с клиентами и обратиться к профессионалам.

Я не умею предугадывать будущее или судьбу человечества в глобальном смысле. Однако уже сегодня мы можем реализовать проекты, которые позволят клиентам остаться с нами и завтра.


Приглашаю вас подискутировать на данную тему на сайте mprorussia.ru или задать мне вопрос – nb@rekana.ru.

Источники, которые были использованы при подготовке материала: www.sostav.ru, www.adme.ru, www.companion.ru, www.zaplatnikov.blogspot.com, www.rekana.ru

Наталья Баршева, руководитель рекламного агентства REKANA
Мебель Professional, № 8 04/05 2012

авторская колонка руководителя REKANA Натальи Баршевой
подробнее

Форма заказа обратного звонка